TQM è l’acronimo di Total Quality Management, un modello organizzativo nato in Giappone e diffuso negli Stati Uniti verso gli anni Cinquanta. Si tratta di un preciso approccio alla Qualità che si basa sulla soddisfazione di 8 principi fondamentali attraverso i quali mira al miglioramento della qualità di tutti gli output di un’organizzazione, perseguendo il criterio del miglioramento continuo.

Che cos’è il TQM

Il Total Quality Management (TQM) è un approccio di gestione che investe principalmente due aree fondamentali: quella della qualità e quella della soddisfazione del cliente.

Attraverso questo orientamento, l’impresa tende a migliorare continuamente la sua competitività, efficacia e flessibilità. In un TQM, risulta fondamentale un elevato coinvolgimento di tutti i membri dell’organizzazione. Ciò, perché per far sì che il sistema sia efficace, ogni sua parte dovrà lavorare perseguendo gli stessi obiettivi e sarà responsabile, allo stesso modo, della qualità finale del prodotto o servizio.

Questo approccio gestionale, mira al successo a lungo termine e presenta concetti già noti e presenti nei moderni Sistemi di Gestione Qualità. Infatti, anche in questo caso, troviamo il ciclo di Deming alla base e, stesso modo, diversi principi in comune come la focalizzazione sul cliente, la partecipazione dei dipendenti, l’approccio per processi, la comunicazione e il miglioramento continuo. Tuttavia, occorre specificare che un Sistema di Gestione Qualità come da ISO 9001 non fa riferimento al TQM, mentre il TQM è conforme alla ISO 9001.

I principi del TQM

Riassumendo, il TQM è un sistema di gestione che caratterizza le organizzazioni focalizzate sul cliente e che coinvolgono tutte le risorse nel miglioramento continuo, utilizzando dati, strategia e comunicazioni efficaci per integrare l’orientamento alla qualità nella cultura e nelle attività dell’organizzazione.

 Sono 8 i principi fondamentali per la corretta implementazione del TQM:

1. Focalizzazione sul cliente, customer focus;
2. Impegno di tutti i dipendenti, total employees commitment;
3. Approccio per processi, adherence to processes;
4. Utilizzo di sistemi integrati, integrate systems;
5. Approccio strategico e sistematico, strategic and systematic approach;
6. Perseguimento del miglioramento continuo, improve continuously;
7. Decisioni basate sui dati, data utilization;
8. Ricorso alla comunicazione,

TQM, clienti, fornitori e dipendenti

Nel TQM, clienti, fornitori e dipendenti svolgono un ruolo chiave come stakeholders in quanto contribuiscono alla garanzia e al controllo della qualità in un’organizzazione.

Come detto, l’attenzione al cliente è centrale in quanto orienta la direzione degli standard di qualità. Comprendere i feedback che il cliente fornisce a prodotti e servizi, preferenze ed esperienze, risulta fondamentale per fornire output che ne superino le aspettative.

I fornitori rappresentano un altro elemento critico per il successo a lungo termine. Questi forniscono materie prime ed input necessari ai processi produttivi con un impatto diretto sulla qualità finale dell’output. La collaborazione a stretto contatto con i fornitori, garantisce coerenza e affidabilità negli input, influenzando così la qualità del prodotto o del servizio finale.

I dipendenti e il top management aziendale devono essere allineati per applicare correttamente gli strumenti di gestione del TQM. Infatti, responsabilizzare, informare e coinvolgere i dipendenti a tutti i livelli, promuovere una cultura partecipativa in cui tutti contribuiscono con idee, innovazioni e sforzi per raggiungere una qualità superiore, è a vantaggio dei clienti e dell’organizzazione nel suo complesso.

Vantaggi e svantaggi del TQM

Un’organizzazione che implementa correttamente l’approccio del Total Quality Management, sarà in grado di realizzare prodotti ed erogare servizi con maggior efficienza. Che si tratti di un prodotto o di un servizio, l’output sarà più coerente con le aspettative dei clienti e genererà un grado maggiore di fedeltà.

Attraverso il TQM, si possono produrre notevoli risparmi dall’approvvigionamento delle risorse, dalla produzione, dalla distribuzione o dalle attività di back-office.

Un altro elemento a vantaggio dell’organizzazione che implementa e adotta un TQM è la flessibilità. Infatti, tale approccio consente di reagire e di adattarsi con maggiore rapidità al cambiamento, evitando l’obsolescenza dell’offerta.

A svantaggio invece, l’impresa che desidera recepire ed ottenere i vantaggi del TQM, deve necessariamente applicarne pienamente i principi. Ciò richiede il consenso da parte di tutti gli attori di un’organizzazione e questo può essere un livello di impegno difficile da raggiungere, che richiede, inoltre, investimenti finanziari consistenti. Infine, il processo di conversione al TQM può essere lungo e i lavoratori restii al cambiamento.

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