“Scegliere un alloggio è una delle prime scelte che un turista compie quando organizza il suo viaggio e gli hotel sono la scelta più popolare in tal senso. Infatti, considerando il concetto attuale di turismo e delle tendenze, gli hotel risultano una leva critica che motiva le scelte di viaggio”.
Quando si parla di servizi la logica risulta inevitabilmente cliente-centrica. Lo standard internazionale in materia di turismo e servizi correlati meglio noto come ISO 22483 prevede una serie di requisiti armonizzati a livello mondiale che trattano questioni relative alla sicurezza alimentare, igienica e dinamiche di gestione focalizzate sull’esperienza dell’utente presso le strutture alberghiere.
I riferimenti messi in atto dalla norma sembrano considerare il tema da diverse ed accurate angolazioni volte a catturare ogni aspetto determinante del successo di tale certificazione:
- Non sfugge un’analisi socio-economica e culturale sulle scelte di viaggio da parte della popolazione e non solo. Da un punto di vista macroscopico la norma sembra essersi interrogata sul concetto di vacanza e di turismo in senso lato cercando di fotografare al meglio il periodo storico e di incrociare le variabili per fornire un quadro quanto più accurato. Ciò che emerge sembra riguardare la centralità che rivestono le strutture d’accoglienza turistica nella determinazione delle scelte di viaggio e come queste debbano configurarsi per rispondere alle crescenti esigenze del mercato e del pubblico per poter essere competitivi.
- Un secondo riferimento riguarda le strutture nell’accezione di impresa. Le linee guida da rispettare per ottenere la certificazione da parte di Hotel e strutture ricettive possono rappresentare una possibilità di sviluppo e di scalabilità del business già a partire dal medio-breve periodo. Si parla di sviluppo in tal senso facendo riferimento alla cura e al percorso di crescita offerto ad ogni figura dello staff aziendale e dei benefici che ne conseguono. D’altra parte le opportunità di scalabilità del business ed il monito ad un approccio maggiormente analitico rivolti all’head d’impresa potrebbero essere ottenuti attraverso l’incanalamento di pratiche e logiche contenute nelle norme volte a fornire obiettivi e traguardi da raggiungere all’interno del proprio modus operandi. In sintesi, sembra essere offerta una prospettiva di crescita lineare ed accurata.
Secondo fonte Istat l’anno 2020, causa pandemia da Covid-19, ha registrato un profondo shock soprattutto nei primi 8 mesi. Tale calo in Italia come in Europa ha fatto registrare un -50,9% rispetto al 2019 con quasi 192 milioni di presenze in meno. Va anche registrato che il 2019 aveva comportato un record dei flussi turistici negli esercizi ricettivi italiani con 131,4 milioni di arrivi e 436,7 milioni di presenze con una crescita del 2,6% e dell’1,8% in confronto con l’anno precedente.
In un contesto d’incertezza e di forte predisposizione al cambiamento la norma può fungere da bussola a tutte le attività orientate alla crescita e allo sviluppo attraverso l’indicazione e l’ausilio al raggiungimento delle esatte linee guida per avanzare in quella direzione. Allo stesso tempo anche quelle attività che mirano a sopravvivere possono trarre benefici allineandosi con gli standard della ISO 22483:2020 in quanto una gestione negativa del servizio, della sicurezza alimentare o di quella igienica nella gestione del personale ed altre variabili o, anche solo di una di queste, potrebbe far registrare cali disastrosi nei termini dell’esperienza e smettere di generare l’utile indispensabile.
La centralità della struttura e della cultura di quest’ultima nella determinazione delle scelte di viaggio può essere una discriminante maggiormente comprensibile se considerata per quei paesi extra-europei. In particolare per i Paesi in via di sviluppo. Non sembra essere un caso il fatto che i paesi più visitati al mondo siano quelli più sviluppati e culturalmente più predisposti all’accoglienza come Francia, Spagna, Italia, Regno Unito, ecc.. O che, invece, se e quando compaiono paesi più in difficoltà siano quelli che hanno scelto di impegnarsi nella gestione dell’hospitaliy perché potrebbero aver intercettato in questa sfera una prospettiva di sviluppo di vitale importanza. Va menzionato in tal senso la Thailandia come il decimo paese più visitato al mondo con 35,4 milioni di turisti l’anno.
Tuttavia ciò che appare scontato quando s’intraprende un viaggio e si gode dei servizi di un paese sviluppato può non esserlo altrettanto in molti dei paesi in via di sviluppo. Quanto può essere scoraggiante nella determinazione di una meta di viaggio l’incertezza o addirittura la mancanza di una garanzia sull’igiene o sulla sicurezza alimentare? Un paese in tale condizione potrebbe subire in questo modo una duplice sconfitta:
– all’interno potrebbe non cogliere un’opportunità, perdere posti di lavoro, una prospettiva da inseguire e la possibilità di investire sui propri asset.
– All’esterno potrebbe precludersi la possibilità di condividere la propria cultura e la propria realtà con il resto del mondo e non generare i giusti input per attrarre capitali.
Sembra infine chiaro che da ogni parte del mondo e dalla più piccola alla più grande struttura l’allineamento agli standard registrati dalla norma può rappresentare per chiunque una possibilità importante per rilanciarsi e avere una prospettiva di crescita lineare e dai molteplici impatti su tutte le differenti sfere della vita e del lavoro.
La norma si compone di 12 punti che fanno riferimento alle aree coinvolte nel processo di gestione dell’ospitalità:
- I primi 3 punti introducono agli obiettivi che si prefigge, le referenze normative, i termini e le definizioni.
- Il punto 4 tratta i requisiti relativi alla gestione dello staff e alle aree d’intervento. In particolare sono previsti accorgimenti relativi alla dotazione di personale qualificato, alle modalità d’inserimento delle risorse e di training/formazione delle stesse. Oltre a ciò vengono indicate modalità atte a gestire e mantenere lo staff attraverso servizi rivolti all’interno. Nei punti successivi il focus si sposta sulla gestione e il mantenimento dei servizi al cliente attraverso meccanismi di intercettazione delle iniziative e del conseguente monitoraggio, mentre l’ultima parte tratta invece il management dei servizi di subappalto e dinamiche relative alla gestione contrattuale della relazione. La nota termina con la comunicazione di precauzioni necessarie in caso di rapporto con un concessionario.
- Il punto 5 tratta i requisiti di servizio. Fornisce indicazioni strutturali relative al lavoro di front-desk, percorsi-cliente ed attenzioni per offrire un’esperienza confortevole e di facile lettura per ogni ospite. Sono incluse note riguardanti le competenze minime necessarie al personale addetto al front-desk e un’esaustiva annotazione sulla gestione del servizio di prenotazione che mira ad offrire un’esperienza fluida e preparata a rispondere a preferenze e criticità eventuali come la gestione di casi speciali (l’arrivo di un gruppo o disabilità) e una gestione soddisfacente del processo di prenotazione. Viene trattato inoltre il processo di check-in e di check-out definendo priorità, procedure, dinamiche relative alla comunicazione al cliente e alla gestione delle criticità. Altre aree d’interesse della norma riguarda il servizio bagagli, VIP service, i requisiti necessari e i servizi da offrire ad ogni alloggio per poter ospitare ed offrire confort a ciascun ospite. Tra i requisiti di servizio rientrano infine le forniture, le modalità di gestione di cibi e bevande nell’offerta dei servizi di colazione, pranzo e cena e indicazioni ulteriori sulla gestione dell’offerta culinaria, sugli ambienti e la gestione di preferenze e criticità.
- Il punto 6 riguarda l’organizzazione degli eventi e fornisce i requisiti e le indicazioni sulla preparazione degli stessi, le precauzioni necessarie, la eventuale gestione delle criticità e delle dinamiche comunicative.
- Il punto 7 riguarda l’offerta di servizi di intrattenimento per le attività che ne offrono la prestazione. In particolare riguarda la gestione delle priorità, i requisiti, la gestione delle preferenze, pulizia, sicurezza e precauzioni.
- Il punto 8 tratta il tema della protezione e della La volontà è quella di condividere uno standard per prevenire rischi e incidenti fornendo gli strumenti concettuali ed operativi atti a gestire le emergenze. La sicurezza alimentare tocca il tema della responsabilità nel reperimento, controllo e gestione del cibo facendo riferimento alla norma HACCP. Viene inserita anche l’igiene personale che riguarda precauzioni e accorgimenti dello staff nel rapporto con gli alimenti. La norma conclude con disposizioni in materia di sicurezza delle persone e misure anti-incendio nonchè gestione delle emergenze nell’ottica della riduzione del rischio.
- Il punto 9 riguarda i requisiti di manutenzione facendo riferimento ad anomalie e malfunzionamenti, alla comunicazione, alla gestione delle priorità e l’individuazione di campanelli d’allarme. Stesso modo vengono trattate le strutture e le aree esterne (qualora presenti) come palestre, ristoranti, aree business ed attrezzature.
- Il punto 10 tratta i requisiti relativi alle opere di pulizia. Viene richiesto un approccio attento nella scelta dei prodotti per assicurare la sicurezza delle persone ma anche il rispetto dell’ambiente. Vengono poi esplicate pratiche relative all’agire dello staff nella suddetta mansione, la gestione delle aree da pulire sia all’interno che all’esterno, accorgimenti e gestione delle stanze occupate e dopo il check-out per il ripristino dei servizi. Prevede infine un piano pulizie profonde e la gestione della lavanderia.
- Il punto 11 riguarda la gestione delle forniture; procedure, acquisti, richieste interne, un sistema per le ordinazioni e autorizzazioni. La gestione di uno storico, di un registro ordini volto al monitoraggio e alla gestione efficiente.
- Il punto 12, l’ultimo, tratta la necessità di un sistema di gestione dei feed-back ed in particolare la possibilità da parte dell’ospite di poter recensire la struttura, fornire commenti e consigli per generare un indice di gradimento condivisibile.
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